ГлавнаяО предприятииОдно окноОрганизация работы с обращениями граждан

Организация работы с обращениями граждан

В Республике Беларусь большое внимание уделяется различным формам работы с населением. Одним из направлений этой работы – совершенствование порядка подачи и рассмотрения обращений граждан и юридических лиц. В этих целях принят Закон Республики Беларусь от 18.07.2011 года № 300-з «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон), который вступил в силу с 22 января 2012 года. В нем содержатся как традиционные нормы о рассмотрении обращений, так и ряд серьезных нововведений. 

Законом определены формы обращений (заявления, жалобы, предложения, индивидуальные обращения, коллективные обращения, письменные обращения, устные обращения, электронные обращения, повторные обращения, анонимные обращения), в частности: 

  • заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц), индивидуальных предпринимателей; 
  • жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) организаций, граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей; 
  • предложение – рекомендации по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества. 

Обращения, поданные в порядке, установленном Законом, подлежат обязательному приему и регистрации. Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны всесторонне и полно рассмотреть обращение, принять необходимые меры для его объективного разрешения и информировать заявителей о решениях, принятых по результатам рассмотрения, разъяснить порядок обжалования ответов на обращения и решений об оставлении обращений без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных Законом. 


Требования, предъявляемые к обращениям

В целях полного, быстрого и правильного реагирования на обращения Законом установлены следующие требования к обращениям граждан:

- обращения излагаются на белорусском или русском языке;

- письменные обращения (за исключением замечаний и (или) предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений) должны содержать:

  • * наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
  • * фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы);
  • * изложение сути обращения;
  • * личную подпись гражданина (в случае подачи обращения в электронном виде – адрес его электронной почты).

Текст обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком. Не допускается употребление в обращениях нецензурных либо оскорбительных слов или выражений. 

В начало документа

Порядок подачи и рассмотрения обращений 

В соответствии с Законом обращения подаются заявителями в письменной или электронной форме, а также излагаются устно. При этом Законом предусмотрены конкретные формы подачи каждого вида обращения. Так, в частности, предусмотрено, что письменные обращения подаются нарочным (курьером), по почте, в ходе личного приема, путем внесения замечаний и (или) предложений в книгу замечаний и предложений. Устные обращения излагаются в ходе личного приема. Предусматривается также, что электронные обращения направляются в организации посредством глобальной сети Интернета на адрес их электронной почты и размещаются в специальной рубрике на их официальных сайтах. На обращения, размещенные на форумах, в различных непрофильных рубриках, а также направленные по факсу, посредством телефонограмм и т.д., действие Закона не распространяется. 

Письменные обращения, поступившие в организации, к компетенции которых не относится решение вопросов, изложенных в обращениях, в пятидневный срок направляются в соответствующие организации с уведомлением об этом граждан либо в тот же срок по ним принимается решение об оставлении без рассмотрения по существу, и гражданину письменно разъясняют, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения вопросов. 

Письменные обращения считаются рассмотренными по существу, если решены все изложенные в них вопросы, приняты надлежащие меры и гражданам письменно даны ответы в сроки, указанные в пункте 3 статьи 17 Закона. 

Письменные ответы могут не направляются, если для решения изложенных в обращениях вопросов совершены определенные действия (выполнены работы, оказаны услуги) в присутствии заявителей. Результаты рассмотрения таких обращений по существу оформляются посредством совершения заявителями соответствующих записей на обращениях либо в книге замечаний и предложений, заверяемых подписями заявителей, или составлении отдельного подтверждающего совершение этих действий (выполнение работ, оказание услуг) документа. 

Заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления.

В начало документа

Сроки рассмотрения обращений


Срок рассмотрения обращений исчисляется в месяцах или календарных днях со дня их регистрации в организации. 

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами. 

В случае, если для решения изложенных в обращениях, вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявители в пятидневный срок со дня продления срока рассмотрения обращений, уведомляются о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения по существу.

В начало документа

Особенности рассмотрения отдельных видов обращений 

При оставлении в соответствии с абзацем шестым пункта 1 статьи 15 Закона повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя. 

Коллективные обращения тридцати и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений. 

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество  либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) и (или) места работы (учебы) не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении. 

Электронные обращения, поступившие в государственные органы и иные государственные организации, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений, с учетом особенностей, предусмотренных статьей 25 Закона. Ответы на электронные обращения, а также уведомления заявителей об оставлении их электронных обращений без рассмотрения по существу, о направлении электронных обращений организациями в соответствии с их компетенцией, прекращении переписки, продлении срока рассмотрения обращений направляются  на адрес электронной почты заявителей, указанных в электронном обращении. В ряде случаев на электронные обращения направляются письменные ответы, а именно

      • -заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ (письменное уведомление);
      • - в электронном обращении отсутствует адрес электронной почты; 
      • - решение о направлении письменного ответа (уведомления) принято руководителем государственного органа и иной государственной организации или уполномоченным им должностным лицом. Такие ответы должны соответствовать требованиям, установленным пунктом 1 статьи 18 Закона, а также содержать фамилию, имя, отчество или инициалы должностного лица, подписывающего ответ.

В начало документа